李福斌对乘客从来都是热情洋溢

    长江日报记者张宁 摄

    张洁热情欢迎外地乘客乘坐313路这条旅游公交线

    长江日报记者张宁 摄

    洪鑫用英语为外国朋友指路和导乘

    长江日报记者张宁 摄

    李旺富(右一)和同事进行志愿服务

    长江日报记者张宁 摄

    王慧把自己的岗位当作展示城市形象的靓丽名片

    长江日报记者张宁 摄

    东湖网红“讲解哥”魏汉奎，用真挚的情感、风趣的话语为武汉这座城市代言，为南来北往的游客讲解武汉，受到全国网友关注。近日，长江日报面向市民发出“我是武汉讲解员”征集令后，反响热烈。武汉市交通运输局率先响应，并向全行业干部职工发出倡议：争当“我是武汉讲解员”先进典型。连日来，武汉公交集团掀起学习“讲解哥”的热潮。

    作为城市文明的窗口和城市流动的“风景线”，我市公交目前日均客流量约400万人次，年均客流量约14亿人次。5月13日，武汉公交780路司机李福斌、公交24路司机李旺富、公交313路司机张洁、BRT站台巡查员洪鑫、有轨电车乘务员王慧等5位武汉公交的一线优秀员工，在接受长江日报记者采访时不约而同表示，以魏汉奎为学习的榜样，努力当好“武汉讲解员”。“自觉担当，热情待客，用心用情做好服务，以自己的一言一行，为城市文明和城市形象做好‘代言人”，把‘武汉的美好’留给每一位乘客。”李福斌说。

    “中国好人”、公交780路司机李福斌：

    “他让我看到

    武汉人的热情与友善”

    “东湖‘讲解哥’值得我学习，要永葆一颗深爱武汉的心，时刻准备着为武汉当好讲解员。”13日，武汉公交780路司机李福斌对记者说起他经历的一件事。

    2012年5月一天，当时还在开公交71路车的李福斌，碰到了来自浙江绍兴的乘客王先生。“他当时是在宗关车站上的车，说是第一次到武汉，想去汉正街看一看。”李福斌说，王先生当时身上没带零钱也没有“武汉通”公交卡，李福斌把他的公交卡送给了他。王先生感激不已，当场要了李福斌的手机号码。

    第二天，王先生联系李福斌准备归还公交卡。“当时卡上余额还有20多元，我执意要还给李师傅，但他说我是初次来武汉，人生地不熟，这张公交卡就送给我用。”王先生13日说，他当时真是倍加感动，“李师傅让我看到了湖北武汉人的无比热情与友善！”

    据悉，2012年到现在，王先生一直在武汉创业，事业发展也很不错。王先生与李福斌也成了好朋友并一直保持着联系、走动。

    “这件事也让我认识到，作为城市窗口行业的从业者，我们公交司机必须做到热情服务、用心服务，服务好包括外地乘客在内的每一位乘客。”李福斌说。

    “让乘客感受到我们的温暖”

    “公交车上的乘客来自五湖四海，急乘客之所急，想乘客之所想，我们公交司机必须用真情与爱心，努力做到对城市更熟悉些，服务技能更多些，让乘客都能感受到我们的温暖。”李福斌13日说。

    多年来，李福斌一直在坚持自学英语，知名大学毕业的女儿则成为他的家庭英语老师。现在，他能较熟练地进行简单的英语口语交流。为增强对城市的了解与认识，李福斌家里订阅《长江日报》多年，他还做了两大本厚厚的剪报。空闲时间，他还坚持到武汉图书馆看书学习。

    从事公交驾驶28年来，李福斌已安全行车80余万公里，一直保持着“三零’记录（零违章、零事故和零投诉），被评为湖北省和武汉市劳动模范等。2018年11月，他获评“中国好人”。

    李福斌的工作信念是——“用心用情服务好每一位乘客，必须从做好一件件的‘小事’开始。”为此，他专门总结出了“三看三请”和“五慢五心”的工作法。“三看三请”，即看站台上车的人多少，请大家排队上车，请下车乘客提前做好准备；看是否有需要帮助的人上车，尽量将车停在他身边，请大家给他让座；雨雪天气注意看站台环境，避开积水积雪，请大家上下车注意安全。“五慢”即慢进站、慢停车、慢开门、慢关门、慢起步；“五心”即对残疾乘客有爱心、对老年乘客有关心、对外地乘客有耐心、对年幼乘客有细心、对急躁乘客有宽容心。

    更让人感动的是，李福斌从2005年起至今，一直都坚持义务资助残疾乘客，目前累计花费3万余元；2008年起至今，一直坚持义务资助贫困学生，目前累计花费3万余元； 2009年起至今，一直坚持义务献血，目前累计献血104次、献血总计2.72万毫升（相当于献出了约6个正常成年人的总血量），曾两次获得全国无偿献血奉献奖金奖。

    有轨电车乘务员王慧：

    以“空姐”的标准

    服务好每一位乘客

    作为华中地区的首条现代有轨电车线路，武汉车都T1线开通运营近2年来，深受市民和乘客的欢迎。车都T1线的每列有轨电车上，都专门配备了两名女乘务员，“空姐”般的相貌、靓丽的制服着装和面带微笑的热情服务，让人印象深刻。26岁的王慧即是其中的一位。

    “可以说，车都T1线是大武汉的靓丽城市名片与城市流动的风景线之一。作为车都T1线的乘务员，我们必须以自己的一言一行，自觉担当城市形象的代言人，用心用情服务好每一位乘客！”王慧13日说。

    除了会说英语，王慧大学时还专门学过日语和韩语，这也让她在现在的工作中，受到不少外国乘客的欢迎。“车都T1线是在武汉开发区区域内运营，我们的车上经常能碰到法国人、日本人等。”王慧说，2018年10月，在汉工作的日本人小川女士和男友专门搭乘车都T1线坐了一个来回，当时正好是王慧在车上服务。“当时上车时，小川用不太熟练的汉语向我问路。后来得知她是日本人后，我直接用日语跟她介绍了车都T1线沿途经过的旅游景点等。”

    这次的相遇让王慧与小川还成为了微信好友。此后至今，小川好几次搭乘车都T1线碰到王慧的同事时，都会主动说起王慧，并委托王慧同事转达她对王慧的问候。“王慧很热情，人很好！”小川这样评价王慧。

    每次的运营服务中，王慧始终都是以“空姐”的标准要求自己，始终坚持做到“四心”服务——接待乘客热心、解答问题耐心、接受意见虚心和工作认真细心。只要是看到有老人或小孩上车，王慧一定都是会全程护送着上车和下车；只要看到车厢里有垃圾，王慧都会主动帮着清扫；只要看到车上有“低头族”， 王慧都会不时口头提醒注意车辆到站。

    “劳模线路”公交司机李旺富：

    制作服务卡片

    发放给乘客

    “我和我的同事们都以自己是公交24路的司机而骄傲与自豪，因为我们的线路是‘劳模的摇篮’，线路上每天都有着满满的正能量，大家每天也都是充满了‘精气神’。”公交24路37岁的司机李旺富13日说，作为城市窗口行业的工作人员，他和同事们这几天都关注到了长江日报报道的“讲解哥”魏汉奎的故事。“我和我的同事都会以‘讲解哥’为榜样，继续用心用情服务好每一位乘客，让10米公交车厢成为乘客温暖的‘流动之家’。”

    李旺富是今年的“武汉五一劳动奖章”获得者。包括李旺富在内，公交24路至今已涌现出14位全国、省、市级劳模等。

    公交24路联通着汉阳阳新路公交停车场与建设大道韦家桑园，线路途经多个商圈，外地乘客、大学生乘客相对集中。每次车辆运营到达武胜路家乐福站、中山大道汉正街站、中山大道地铁江汉路站等站点时，等车辆语音播报完站点后，李旺富都会雷打不动再次口头报一次站。

    李旺富还利用业余时间创建了乘客微信群，自己制作并印制了600张服务卡片，卡片内容有乘客微信群二维码、他的手机号码、QQ号、微信号等。运营服务中，碰到外地乘客问路，他都会耐心解答，并将卡片送给乘客，方便乘客扫码加群，并为乘客解答公交转乘、发车时间等问题。李旺富也因此总是能收到外地乘客的点赞和表扬——“武汉的公交司机，真是太热情了！”

    李旺富自发组建了 “红色贝雷帽”志愿服务队。20名队员大部分来自公交24路，在节假日、社会重大活动等期间，他们都会开展维护站点乘车秩序、帮扶老弱病残孕等志愿服务活动。

    公交司机张洁：

    主动为外地乘客

    介绍 “老汉口”

    “要到汉口的八七会议旧址，去行（百步亭往沿江大道方向）时，搭乘我们公交313路，到鄱阳街兰陵路车站下车即到；回行（沿江大道往百步亭方向）时，则要在胜利街兰陵路车站下车，再步行约150米即到。”13日面对长江日报记者的随机提问，公交313路30岁的女司机张洁是脱口而出。

    2013年10月，公交313路的前身—— “老汉口”旅游公交线路开通，主要运营路段在中山大道、胜利街、沿江大道等，串联起“老汉口”的多个景点。此后，线路番号改为了公交313路，并将线路运营延伸至解放大道、百步亭花园路等。

    “线路开线运营了5年多，我也在线路工作了5年多。对线路沿途经过的景点及周边站点信息等，我一直都是要求自己做到了然于心，面对乘客尤其是外地乘客询问时，都要能十分准确地脱口而出。”张洁说，公交313路的外地乘客相对集中，不少乘客都是慕名去找线路途经的八路军武汉办事处旧址、江汉关博物馆等景点。

    一般情况下，公交司机在开车运营途中都是不能与乘客交谈的。“所以，看到有外地乘客在车上时，在车子停靠车站上下乘客的时间里，我都会主动给他们简短介绍下车站附近的景点、小吃等，让他们对老汉口、对武汉的历史文化、风土人情有多一点的认识、了解与热爱。”张洁说。

    “95后”BRT站台巡查员洪鑫：

    “问路姐”

    笑脸相迎每位乘客

    “每天迎接着南来北往的乘客，用心用情当好‘武汉讲解员’，我也就能把武汉的美好带向四面八方，也一定能让更多的外地人、外国人爱上武汉！”13日，雄楚大道BRT静安路站22岁的站台巡查员洪鑫说。

    洪鑫毕业于湖北中医药大学英语本科专业，能说一口流利的英语。13日上午的采访中，在华中科技大学留学的澳大利亚女孩李佳（中文名）正好在静安路站等车。因对路况不熟，李佳找到了穿着工作服的洪鑫，用不太熟练的中文询问在哪里搭乘BRT1路车。得知李佳是澳大利亚人后，洪鑫用流利的英语为她解答。

    雄楚大道BRT是武汉的首条BRT线路，开通运营2年多来一直都在努力打造靓丽出彩的城市“流动风景线”。“我们的站台，距离武昌火车站只有一站路，外地乘客相对较多。日常工作中，我碰到最多的就是乘客的问路和咨询。”洪鑫说，虽然经常听不太懂一些年长的外地乘客说的方言，但她都会要求自己要一脸微笑着面对，积极、耐心地给予提示、回复等。笑容可掬、服务热情的洪鑫，也因此给不少乘客留下了深刻印象，并亲切称她为“问路姐”。

    “很自豪能在城市窗口行业工作，我做好我的本职工作，以饱满热情用心服务好每一位乘客，就一定能温暖到乘客的心，给他们留下对武汉美好的‘第一印象’。”洪鑫说。

    长江日报记者王刚 通讯员倪望明 苏丹丹 罗浩峰 林莹 康先军 晏杰 白梓微 鲁娟 廖瑜